מה זה מרכזיה בענן?

מרכזיה בענן היא חבילה כוללת של כלים, יישומים ושירותי אירוח בענן למרכזי אנשי קשר בארגונים גדולים הדורשים ערוצי תקשורת מרובים, כולל שיחת טלפון והודעות, ניתוב שיחות מתוחכם, ניהול עובדים וניתוח נתונים.

השירות מאפשרת לארגון לטפל בקשר עם לקוחות, ספקים  ועובדים. כלומר, בעוד שמרכזיה רגילה מטפלת רק בשיחות טלפון, מרכזיה בענן מטפלת בתקשורת על מספר ערוצים.
התקנת המרכזייה חיונית להצלחת הארגון שמבקש לנהל קשרים עסקיים יעילים עם לקוחות. אם שיחות מכירות או שירותי תמיכה אינן מטופלות היטב, הארגון עלול לחוות אבדן הכנסות ומוניטין פגום.

מרכזיה בענן מייעלת את התפקוד של המוקדנים

ארגונים גדולים מתמודדים עם אתגרים רבים הנוגעים לתקשורת תקינה עם לקוחותיהם. הלקוחות מצפים לאפשרות ליצור קשר עם ארגון המשתמש בערוץ התקשורת המועדף עליהם, בין אם מדובר בשיחת טלפון, מייל, צ'ט או מערכת מסרים מיידיים.
המוקדנים צריכים לנתב שיחות והודעות למחלקות או לעובדים הנכונים, כך שהלקוחות יוכלו לקבל פתרון מהיר לנושא שלהם, שאפשרי רק עם התקנת מרכזיה בענן. תפקוד המוקדנים צריך להיות יעיל ככל הניתן, ולכן הם צריכים להתנהל היטב ולבצע אוטומציה של כמה שיותר מהתהליך, באמצעות פונקציות כמו דיילת אוטומטית או מוסיקה בהמתנה.
המנהלים המפקחים על המוקדנים צריכים לפקח על התנהלות חלקה ויעילה שלהם ולבצע אופטימיזציה של השירותים שהם מספקים, במקרה שהמערכת מתעדת חריגות ביעילות השירות.

תקשורת יעילה עם הלקוחות

פתרון של מרכזיה בענן עוזר לארגונים גדולים לעמוד באתגרים של תקשורת עם הלקוחות, והשירות כולל בדרך כלל:

שילוב מספר ערוצי תקשורת במערכת יחידה

כך שהעובדים יוכלו לתקשר עם לקוחות באמצעות שיחות טלפון, דואר אלקטרוני או העברת הודעות מיידיות, ולשמור על תיעוד עקבי של כל התקשורת, ללא קשר לפורמט.

ניתוב שיחות מתקדם

שנעזר במלווה אוטומטי ולעיתים בתגובה קולית אינטראקטיבית, כדי להבטיח שלקוחות יוכלו לדבר עם נציג מוסמך במחלקה הנכונה, במהירות האפשרית.

שימוש בשירותים אוטומטיים

כמו דיילת אוטומטית ומוסיקה בהמתנה כדי להפחית את מספר אנשי הצוות הדרושים לאספקת שירות המוקד ולטפל במתקשרים עד שיהיה נציג זמין.

כלים לניהול כוח אדם

התקנת מרכזיה בענן מאפשרת לעובדים ומפקחים לנהל את זמנם בצורה יעילה.

המפקחים על העובדים מקבלים גישה ללוחות מחוונים ברמה גבוהה ולניתוח מפורט

כולל נתונים כמו משך מוצע של שיחות, זמן המתנה לשיחה ובזבוזי זמן של עובדים, כך שניתן יהיה לבצע אופטימיזציה למערכת התקשורת של הארגון.

ורגע לפני סיום: מרכזיה בענן מתאימה לא רק לארגונים גדולים

עלויות התקנת מרכזיה בענן הן סבירות והשירות עובד ביעילות גבוהה יותר מהתפקד שמרכזיה רגילה מספקת, היות והתשלום תבצע עבור השימוש בלבד, במקום השקעה בחומרה יקרה.
המשמעות היא שגם עסקים קטנים יכולים לגשת לשירותי מרכזיה בענן ולתכונות מערכת טלפוניות מתקדמות שבדרך כלל רק חברות ארגוניות גדולות יכולות להרשות לעצמן לבנות.